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第13部分（第1页）

化妆品企业永远不会对消费者宣示我的原料成本价格是多少。保健品企业会隐瞒掉很多关于产品的信息。当企业与消费者的利益是相对立时，猜硬币博弈是一种必然的结果。

在欧典事件前，木地板行业，其实处在普遍的猜硬币现实中。猜猜看，哪块地板是真正的E0，再猜猜，这块地板可以铺多久。在一个充斥着4000多个品牌的市场上，良莠不齐的企业决定了猜硬币局面的大量出现。

如果从头细想：猜硬币博弈之所以出现，是因为信息不对称，这对企业有利。

但实际上，了解是信任的基础。

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全透明营销（1）

2006年3月24日，在央视3·15晚会，9天后，莱茵阳光在北京召开了全透明消费模式的启动仪式。

在会上，莱茵阳光号召全行业都展开全透明的营销方式。将行业的盖子完全打开，让消费者充分了解，借此度过目前的市场难堪。

在目前的市场情况下，要重建消费者信任，莫如让他们了解。不了解带来的不信任，就用了解来消除。

在中国营销史上，不乏企业将某个环节、或者流程曝光在消费者面前以赢取消费者信心的举动。蒙牛的生产基地，是透明开放的。红太阳骨髓壮骨粉邀请消费者去青海看牦牛，都是企业透明化经营中的重要案例。

但像莱茵阳光这样，将企业完完全全、毫无保留地曝光在消费者面前，还确实不多。这也许是非常时期的非常对策。

在莱茵阳光的全透明营销中：

第一个是把家门打开，生产过程中透明。欢迎消费者到企业来参观。

让消费者像了解磨制咖啡一样，亲眼目睹，一块强化木地板从原料到成品的全部过程。中间用什么设备、什么管理，都在参观过程中加以说明。

每个月的第二个周六，莱茵阳光会组织消费者观光团，到莱茵阳光的生产基地进行参观。这后来被当成例行的活动保留了下来。

第二个透明是质量过程不密封，产品质量全透明。

本来，克诺森华和莱茵阳光都是国家双免检产品，具有相应的相关资质，无需在产品经营过程中再进行固定的质检。但现在莱茵阳光将这个封闭的环节打开，邀请质检部门定期的对产品进行抽检。

为了进一步让消费者放心，柯诺通过中国人民保险公司，为每款产品都投保了产品质量险。如果消费过程中发生质量问题，消费可以直接向保险公司索取赔偿。

第三个是沟通开放，监督机制全透明。在消费环节中，经常出现消费者有话没处说，不知找谁说。或者投诉不对门，鸡同鸭讲，解决不了问题。

沟通到底：莱茵阳光设立了总裁热线和信箱。当消费者对企业任何方面产生疑问时，可以与品牌的最高直接负责人——总裁直接进行沟通。

主动沟通：月月315，每月15日，莱茵阳光将经过公证部门公证的产品质检结果在主流媒体发布，让消费者和社会共同实时看到莱茵阳光的质量实况。

互动沟通：在经销商所在地，与当地消协合作，创办消费者家装知识培训班，让消费者更深入地了解家装过程，以求明白消费，真切维权。

第四个是价值全透明，价格混乱是消费者头脑中的一个乱流。实际上，地板不是一个独立产品，每块地板在销售后，服务才刚刚开始。所有的品质与服务，要求企业有一系列的资质保障。买地板时，消费者会从品牌那里得到哪些保障，哪些价值，这些要与消费者明明白白的公开。

向消费者公开莱茵阳光的价值创新所在。

整体的莱茵阳光，以物超所值作为产品经营的目标。在这个整体的追求下，会在开发阶段，就体验客户的需求做为新的产品方向，为客户创造新的体验和附加值。

地板是一个整体服务，莱茵阳光提供的是一个整体的价值包。简称4F配套体系。所谓4F就是：好地板，好配件，好安装　，好价值。这是衡量地板好坏的标准，也是莱茵阳光努力达成让消费者享受与世界同步、物超所值的柯诺全球服务的追求所在。

全透明营销的最后一项是：权益放心。售后服务全透明，对于地板或者别的产品来说，售后是发生投诉最高的区域。这个过程中往往因为消费者处于弱势地位，有时权益得不到保护。那如何让消费者不会为这期间的权益感到任何的担心和忧虑？

大胆承诺，双倍赔付

莱茵阳光承诺，对售出的产品，消费者如有质疑，可安排免费抽检，发现质量问题即给予消费者双倍赔付

消费基金，率先赔付

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全透明营销（2）

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