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第20部分(第1页)

“房子作为消费品,因为房价下跌而要求退房的行为违背契约精神,不能支持;然而,如果房屋确实有质量问题、我们确实存在过错,业主追究起来无可厚非。”我道。

“道理是这个道理,可是处理起来就不是那么容易了。你没看今天那个场面,简直就是一场战斗。”南民敏道。

我看看表,“行了,不管咋样,咱们的这一劫过去了,我请你们吃大餐。”

张小莹看着我,“我不去行不行?我只想睡觉。”

我看着她,“只要你二两白酒下去,一切烦恼和疲惫都会烟消云散。”

吃饭的地方就是公司附近的鸡煲店,这个店也是张小莹比较喜欢的。

今天不仅有南民敏、赵锦辉、夏思云等几个,我还交上了唐立、毛光路和朱曼。

张小莹坐在离我远远的一边,只顾小声跟朱曼说什么。

菜上来了,我说,“今天咱们这餐饭算是一场庆功宴吧,功臣呢,当然是张总,今天,她兵不血刃地弹压了一场风暴,不容易。”

大家也纷纷说张小莹今天真是劳苦功高,可是,张小莹却是说,“别这样说,我只是熟悉他们,我去好一些而已。”

赵锦辉道,“你今天冲上前去,让我们这些男人都感到汗颜啊。关键的时候我冲不上去,对不起公司。我自罚一杯。”说着,自己干掉。

朱曼也说,“是啊,小莹姐,就说我吧,你看我还是售后服务部的,可是,跟他们去谈判,我却不知道该说什么,以后你要多教教我才行啊。”

张小莹轻笑了一声,声音极低,说,“这个涉及的事情很多,房地产法规啊,咱们的合同细节啊,工程术语啊,还有就是对代客户的态度。这个都需要平时积累,认真学习。”

“我知道了,我以后也一定向你学习。”朱曼笑眯眯地看着张小莹。“小莹姐,我看你跟他们不紧不慢的,你有什么诀窍吗?”

“要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。 从倾听开始倾听是解决问题的前提。”张小莹回答。

“张总怎么做到不让客户的火气越来越大呢?”唐立问。87book。com 书包网最好的txt下载网

第十三章 针锋相对

张小莹轻呷一口茶,说,“这个首先你要认同客户的感受。  客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:我的态度这么好,凭什么对我发火?要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题。比如,你这个跟他说王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。你这样说了,他还好一个再跟你发火吗?无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。”

“张总,你这些体会应该跟售后服务部的人多说说,我们公司这样的人多了,处理问题也能更让客户满意一些是不是?我很理解我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。很好,很好,来我敬你一杯。”我举起杯。

“天总,我这可不敢当,遇到这样的事,每个员工都会想着解决问题。正好我处在这个位置上,担当着这个责任,没啥,咱们大家一起喝这杯吧。”她的态度很平和,而这一点,则充分地感染了在座的每一个人。

正当大家吵吵着要干杯的时候,门口忽然有人说,“哎呦,好热闹啊。”

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大家向门口看去,却是骆霞身穿一袭浅灰色的套装站在门口。

夏思云赶紧招呼服务员加位。

我说,“这样,我们正要干杯,你也加入吧?”

“好啊,但是我想知道,大家为什么要干杯啊。”骆霞满脸笑容。

“哦,是这样的,今天张总平息了一场业主的集体投诉,所以,我们大家都想感谢她的辛苦。”我说。

“哦?原来是这样啊,张总,你辛苦了,来,我敬你一杯。”骆霞端起杯。

夏思云不失时机地招呼大家,“干了,干了。”

大家坐定,骆霞问我,“你也太小气了,张总今天这么辛苦,你也不找个好饭店?”

赵锦辉道,“是这样的,张总喜欢吃这个东西。”

“怪不得,原来是这样啊。”骆霞意味深长地看了我一眼。

我问,“你不喜欢吃辣的,叫点别的?”

骆霞看着张小莹正专心地吃着面前的一只鸡翅,忽然对我说,“我忽然想吃辣的了,天佑,你看看有没有鸡翅了?我也想吃。”

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