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第1部分（第2页）

陈丁荣

前言

这是一本人人都会常常用到的书。

第一个理由是，在网络社会讲究顾客导向和全员营销，顾客关系是每个人都要面对而且要努力建立的，本书便是一本架构完备而且幽默隽永便于掌握的实用工具书。

我自己虽然提供了近百个课程给组织和个人，商务礼仪却是我开课次数最多且学员人数最多的一门课程，一年之中竟然有近千人来听这个题目，而且最后一次报名竟然爆满，不得已还得规定每个企业或个人只能报一个名额，以便让更多人有机会来上课。如果是我的个人魅力所致当然是无可厚非，可惜事实不然，我开的其他课乏人问津的也不少，所以应该是题目本身的实用性使然吧。

的确，课后学员的反应，不论您是个人或是企业团体，不管您从事何种工作，或多或少您都会使用到书中所介绍的八大技巧中的其中几个。平凡中见伟大，虽然本书的题目很平凡，但它的效果和价值，我相信是非凡的。

第二个理由是，商务礼仪是永不过时的。这个题目存在已有几千年（如果远从中国的《礼记》算起的话），虽然时过境迁，内容和准则多多少少会有不同，但是受到关注的重要性和对人类生活的影响力则丝毫不减。

可能是重要到太令人习以为常了，以为这个题目根本不值得重视，也可能是平凡到每个人都在用，很难找出高人一等的见解，我在坊间很少见到雷同的题目，所以它可以算是最新的，我相信在未来这本书的内容还不至于过时，您花了几十元可以用上数十年，应该相当划算。

在我的前一本著作《全脑开发》中，我曾提及我所提倡的引人入胜（Winsome）学习法有7个重要的工具、方法以及观念，最后的一个便是“持续耐久”（Endure），这是相对于刹那速溶（Instant）（代表7种过时方法的首字母）学习法的最后一个“短暂无常”（Temporary）而提出的观念，这两个观念差别之大就如同普通电池之于碱性电池，哦，不太对，应该说是差别之大如同波浪之于大海。

为了贯彻我自己的理念，我写书的时候挑选题目是很小心的，我不会为了写书而写书，我并不想让我的书像市面上很多的书一样，上市一两个月便下市了，然后过了几个月，那个题目已经没有几个人想看。我总是会考虑，时下的读者最需要什么？是不是已经有很好的作品了？我的专长和经验是不是可以有独特的而且有价值的贡献？换句话说，我总是希望确定有独到而清楚的利基（Niche）以后才来写书，这样才不至于浪费您的金钱，也不至于浪费我的时间。金钱和时间本来就应该用价值来交换，不是吗？我曾经听某位潜能大师说过：“要给顾客十倍以上的价值。”这句话我深表赞同，很高兴我也正在这么做。

我有不错的学历，在麦当劳和惠普科技受过严格完整的教育训练，而且很用心地坚守在服务顾客的第一线，这些都是我评估自己能做而别人不一定做得到的利基点，也是我用来回馈社会的出发点。

我的书，我都希望有一个功能，就是如果有一天我老了或不在人世了，我的书仍然对我的儿女有价值，还有一些他们想要看而且还能学到的内容来替代他们对我的怀念，如果我的孙辈们也能从我的书得到利益，当然就更值得我庆幸了。

我衷心地期盼，不仅您认可这本书，您的亲朋好友以及后辈们也都乐意分享它，果真如此，就是我所谓的“持续耐久”了。为此，我必须使用一些小小的技巧，这一点，我后面会说明。

我的前一本书《全脑开发》是述说网络社会人类开发思想潜能和修练全脑思考的一本详实的工具书，和本书似乎是风马牛不相及，相去甚远，前者显得那么深奥高超好像有点不食人间烟火，后者则是那么平凡琐碎得有如妇人上市场买菜俯拾皆是。事实上，这两本书都是为网络社会的所有上班族而写的工具书，并不特别限定于只适合某些特定读者如管理者、服务人员等；而且这两本书都是结合理论与实务，讲求将理论实际运用在日常工作中，帮助您将书中的概念和技巧化为日复一日的行动。行动可以产生力量，力量可以改变命运，一粒种子不死，总有发芽的一天，我这两本书都是活生生的种子，能让您产生极大的力量，因而改变您的命运，所不同的只是一个是帮您从内在产生力量，一个是帮您从外在产生力量。这两本书都需要您实际去修炼才能发挥它们的价值，这就是为什么我说对它们您无法随看随丢的理由。

第三个理由是这本书会有如游戏一般值得您一玩再玩。它不仅提供必需而且架构完整的修炼，更渗入了许多有趣而且发人深省的故事和笑话，目的是帮助您使用左脑的理性进行了解后立即配合右脑的趣味和情感深入您的记忆，这就是网络社会的学习秘诀——让狂喜的左巴与清净的佛陀共舞。

故事是隽永的，笑话是隽永的，修炼是持续的，只有左脑的分析和理解是短暂的。这就好像您到长江三峡坐船游览，好山好水是隽永的，曾经发生的典故是隽永的，游览和渡江是持续的，只有船是短暂的——您游玩回来会记得看过的风景和那儿的典故，但您还会记得坐过什么样的船吗？

我想这就是为什么与商务礼仪相关的书很少的原因——实在太琐碎了，很容易让人睡着，它不过是一艘船。我在写作这本书时已尽量减少冗长枯燥的文字说明，改以视觉图表提示重点，再配合故事或笑话的暗示和隐喻让这些重点突显出它的深邃感以及趣味性，就不会如同教科书的说明一般那么肤浅而表面了。

当然，自我修炼也很重要，如果您什么都懂，都会，大概也不用购买这本书。我希望可以从您身上看到这本书的活用，而不希望在旧书摊或垃圾桶中看到它。

第四个理由是，本书可以教您如何让别人舒适以及如何让自己自在。

有了以上的理由，您应该可以心安意悦的开始阅读本书了，现在，丢个铜板，决定一下吧，您是要先用左脑把它当成教科书看，还是要先用右脑把它当成故事书看。

进入舒适带（1）

认识舒适带（fort　Zone）

有句话说：“可授之者，规矩方圆；不可授之者，意领神会。”整个商务礼仪，事实上可分为衣着与形象技巧、顾客款待技巧、顾客拜访技巧、顾客面谈技巧、顾客电话技巧、顾客抱怨处理技巧、会议安排技巧、餐饮安排技巧8大对象。

这8个对象是可以被教导的，所以称之为“技巧”。如同学画时的素描、线条和色彩，学游泳时的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透过老师的分解动作和自己的练习摹仿而学会，这部分就是所谓的：“可授之者，规矩方圆。”但是，你不可能仅仅学会规矩方圆，就能成为画家；也不可能只是看看李小龙写的书，就能拍武打片。因为，要想成为任一行的顶尖人物，都有其“不可授之者，意领神?

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