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第18部分（第2页）

实战情景69：请顾客登记相关资料，顾客不愿意转身就走

错误应对

没关系的，我们不会骚扰你的，给我们留个联系方式吧（反复劝说）。

很多人都留的，你也留一个吧。

办了卡可以享受到优惠。

（默默收起来）……

问题分析

〃没关系的，我们不会骚扰你的，给我们留个联系方式吧（反复劝说）〃这种方式非常掉价，从顾客的心理角度看，越是求着顾客给予我们资料，反而会加深顾客的反感和顾虑；

〃很多人都留的，你也留一个吧〃这个理由显然是苍白的，为什么要留？留下后有何好处？会不会出现问题等都没有给予顾客很好的解答

〃办了卡可以享受优惠。〃等于暗示顾客是一个贪图小便宜的类型，让顾客感觉非常不舒服。

默默收起来。暗示销售人员几乎已经缴枪投降了，这是绝对不应该出现的。

应对策略

其实对于这部分转身就要走的顾客，如果希望能够让他们〃乖乖的〃配合你的工作，关键在于你说的话一定要能〃打动他们的心灵〃，最后既能让对方感受到你的热情、善意，又能略微感受一点〃诱惑〃和〃压力〃。具体策略以及话术应该这样：

方法一、请教法。首先必须区分顾客转身离去的原因所在，比如你可以说：〃先生，不好意思，为了更好的做好我们的工作，请问您不愿意留下资料的愿意是什么呢？是不是我们工作做得不太好，我是真心向您请教？〃（虚心请教，往往能够既让顾客感到尊重，又有一种不得不配合你的压力）

方法二、强调利益法。比如：〃不好意思，非常抱歉，看来是我没把登记会员卡的好处说清楚，再耽误你1分钟时间，我来细致介绍一下？〃

方法三、诱惑法，可以通过强调后面有活动、优惠等方式诱导顾客。比如你可以说：〃其实现在办一张会员卡非常多好处的，下面我们下面马上举行周年店庆大活动顶级室内设计专家现场咨询等活动，请允许我给你们介绍一下吧？〃

方法四、来日方长法。最后：来日方长，留个好印象（比如热情欢送她、把客户介绍到别处去）。

实战情景70：为什么人家的木材、款式跟你们的差不多，但是你们的却那么贵，给我退货

错误应对

对不起，我们从来不退货

不贵啊，我们的产品绝对是最便宜的

是吗？那人家卖多少钱啊？

没办法，当时你不是挺喜欢的吗？

问题分析

〃对不起，我们从来不退货〃这样回答显得过于生硬，容易导致跟顾客的冲突，也会降低顾客满意度；

〃不贵啊，我们的产品绝对是最便宜的〃自我辩解、自顾自我式的辩解显然是苍白的，反而加深顾客的置疑；

〃是吗？那人家卖多少钱啊？〃类似这样的回答方式显然是缺乏底气的方式，更加加深了顾客对产品价格比较贵的疑问的置疑

〃没办法，当时你不是挺喜欢的吗？〃这种回答方式过于生硬，让人觉得很不舒服，好像在责怪顾客当时没有好好考虑的意思，容易得罪顾客。

在处理顾客因非质量原因退货的问题时切记不能将所有的责任全推给顾客，即使顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，如果真的发现不适合顾客的实际居住情况，那么要勇于承担责任，给顾客一个满意的答复，千万不能一味的推诿责任。

应对策略

对于这种顾客因为非质量原因而要求退货的情况，首先千万不要自己急躁、言辞激烈或者解释过于简单、不耐烦，否则只会给顾客一种急于推卸责任的感觉，此时我们的销售人员一定要镇定，然后保持微笑，要非常耐心的鼓励顾客说出自己的想法并且保持耐心的聆听，根据我们的经验来说，只要顾客愿意向你诉说，那么相对来说问题就会容易解决的多。比如：〃小姐，您千万不要着急，让我来帮你解决问题。你觉得，这套家具橱柜地板在什么地方让您觉得不满意呢？〃、〃非常抱歉让你走了那么多趟，其实怪我们没跟您解释清楚，其实我们这套家具橱柜卫浴等之所以这么设计是因为……它主要的优点是……〃（转而开始介绍卖点）

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