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当然,在与顾客交谈时,我们也要尽可能不被顾客牵着鼻子走,而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道,有的顾客说起话来可是没完没了的。这时,我们就有必要把话题扯回来。若我们担心顾客会因此生气,那我们可以先让他们畅所欲言,一旦他们满足了自己的欲望后,我们说什么,他们都是能听得进去的。
切记,每个人都喜欢听到自己的嗓音,倾听是最大的恭维。每个人都喜欢表达自己的意见,在很多情况下,顾客都愿意谈自己的感受和见解,这时候,我们的工作就是,引导顾客回答问题,并让其自己得出要买我们产品的结论。
让对方作决定,只要对方决定了,那么,你销售的是什么对方都会买下来。
03.透过倾听,捕获购买信号
许多销售人员刚开始从事销售时,最容易犯的一个错误是:滔滔不绝地向别人介绍自己的产品,却不知道客户到底需要的是什么。如果想使你的成交机率大幅度提升,最可行的办法是,首先通过倾听获知客户的真正需求,再结合自己的产品,进行说服与推销。
日本冈仓电脑软件公司的推销员石田近来非常苦恼。原来,尽管他在向客户推销自己公司的商品时口若悬河,谈论起产品的功能时也头头是道,但客户们就是一声不吭,一件不买,用沉默来拒绝自己。
这一天,石田又被拒绝了,一张订单都没拿到。他垂头丧气地走进了一家餐厅,闷闷不乐地自斟自饮。这时,邻桌上发生了一件事,吸引了他的目光。邻桌的一位太太带着两个孩子吃午餐,那胖胖的男孩什么都吃,长得结结实实的;但那瘦瘦的女孩紧锁着眉头,举着筷子将盘子里的菜翻来拨去,看来是个挑食的孩子。
那名妇人有些担心,轻声开导小女孩:“别挑食,要多吃些菠菜,不注意营养怎么行呢?”连说了三遍,但是,小女孩还是说什么也不吃,这位太太被搞得一点辄也没有。
正在这时,有位年轻的服务生走近那个女孩,凑着她的耳朵悄悄地说了几句话,那个女孩马上就大口大口地吃起了菠菜来,一边吃还一边用目光斜视着哥哥。妇人感觉很奇怪,便把服务生拉到一边来问道:“你究竟用了什么方法,居然能让她如此听话?”
这位年轻的服务生回答道:“牛不想喝水的时候,你让它吃一些盐,它口渴了自己就会主动地去喝水了。我刚才跟这位小妹妹说的话是:‘你哥哥不是老欺负你吗?只要你吃了菠菜,你就会变得比他还要有力气喔!到那时,他再想欺负你就不可能了。’”
坐在一旁的石田听到了这话后,心里暗暗称绝:“太棒啦,我终于明白自己错在哪里了!”
第二天,石田来到一家纺织公司采购部经理的办公室里。他不再像以前那样滔滔不绝地自我吹嘘,而是微笑着问道:“先生,贵公司目前最关心的是什么?贵公司有什么烦恼的事情吗?”
那位采购部经理叹了口气说:“目前我们最为头痛的问题是,怎么才能减少库存、确实确认数量和提升生产效率。”
“这样啊,您的库存越多,您所花费的人力、物力就越多,一天多一点,一月多一点,一年、两年之后可就是大数目了。”石田说,“我可以马上回公司,专门让公司的研发人员为贵公司专门设计一套软件,帮助您减少存货,提高生产效率。”
一周之后,石田再次来到那位采购部经理的办公室,同时带来了一套软件。他热情地对那位经理说:“先生,这就是敝公司几位核心软件设计师专门为您设计的一套软件。我想,只要用了这套软件,您的苦恼就会消失了。”
经理看了之后,喜上眉梢:“这太好了!先将资料留下,我要向我的上司汇报一下,我想我们很可能会购买这套电脑软件的。”
果然,这家纺织公司很快就买下了石田的软件。往后,这家公司还买了不少石田公司的产品,还给石田推荐了不少客户。
石田的前后转变提示我们,当你不知道客户需要什么时,无论你再滔滔不绝,无论你对自己的产品再了若指掌,你都很难拿到一份订单;只有当你充分获知客户最需要的是什么后,你才能“对症下药”,轻松赢得交易。如何捕捉到客户的“购买信号”呢?通过适当的提问,然后倾听,让客户主动地告诉你。
对方说得越多,你就越能摸清对方的底牌
在谈判中,只要你能让对手尽情地说过不停,你就成功了一半;在销售中,只要你能让顾客畅所欲言,你获得交易成功的几率就将大增。
许多成功的企业家都拥有出色的“讨价还价者”的美称,他们的诀窍就是鼓励别人多说,同时设法闭住自己的嘴。弗洛伊德说过:如果你能使别人谈得足够多,他简直无法掩饰其真实的情感或真正的动机。如果你十分注意地听,并对对方说的一切话中所隐含的意思保持警觉的话,你就能把握住对方的秘密。
为了在市场上销售他的收银机,美国大商人帕特森亲自组织并培训了一批推销员。这批推销员后来成了当时全美国最优秀的推销人员,成了无数销售人员尊崇的典范。
在培训过程中,帕特森让他的推销员们必须要做到的最重要的一点是:在刚开始与一个客户打交道时,绝对不要马上就向他们兜揽生意。
他指出:“这是我们的一条原则,当一个推销员对于他所要推销的对象的心理还不十分明了之前,绝对不能开口谈论兜揽生意这件事。”
“我的每一个推销员都接受了一种非常完备的特殊训练。比如,当他走进一家商店时,他会试着去买一些东西,看看他们是如何经营的,观察他们是怎样记账、送货、收银的;他还要主动和他们的伙计攀谈,仔细注意那些可能连带发生的错误;此外,他还要从老板或伙计们那里通过倾听“窃取”他们的营业政策和特点,甚至还要记录下每个商店的布置情况。”
这就是著名的“帕特森推销术”中的一部分内容,就是因为这些东西,几乎所有的美国销售商们对他们的策略都肃然起敬。然而,这又是一些多么简单的事!帕特森不过是让他的推销人员去试图懂得每一个商人的真正难题;而他则常常在别人最需要的时候,去向他们兜售他的收银机。如何了解到客户的真正难题和最大需要呢?通过倾听和观察。
克莱·哈姆林,这位曾被称为全美国最成功的保险业推销员,也经常使用类似的方法去推销他的保险。他还把这种方法命名为“事先摸底”。
在这种“事先摸底”中,他大部分时间都是让人家说,他自己则把主要时间放在了提问和倾听上面。
“必须要学会如何倾听!”这是克莱·哈姆林在他那价值100万美元的“商业工作计划年鉴”中所提到的策略中的一个要点。
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